1) “Non si può non comunicare” Ogni comportamento è comunicazione
2) “Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione” L'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto
3) “Si comunica a livello verbale para-verbale e non-verbale” L’aspetto di contenuto è rappresentato principalmente dal livello verbale, l’aspetto di relazione è veicolato principalmente dai livelli paraverbali e non verbali
Partiamo dal primo assioma: ogni comportamento è comunicazione. Il bambino che si rintana nell’angolo in silenzio sta comunicando che non si sente apprezzato dal gruppo, anche se non apre bocca comunque sta mandando un messaggio. Il preposto che non richiama un collega che viola un’evidente regola di sicurezza (per esempio non indossa un DPI prescritto) sta mandando un messaggio a quel collega e a tutti gli altri: “non ritengo importante che si utilizzino i DPI”. Magari non è quello che il preposto pensa davvero, ma è quello che gli altri capiscono. Ogni comportamento è comunicazione e anche non comportarsi è una comunicazione, spesso una comunicazione negativa.
Il secondo assioma ci ricorda che ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto (quello che diciamo) e uno di relazione (come lo diciamo). È importante che i due aspetti siano in sintonia. Una madre chiama il proprio figlio dicendogli “vieni qui” e allargando le braccia e mostrando un volto sorridente. Un poliziotto insegue un ladro in fuga dicendogli “vieni qui”, ma di sicuro non con fare sorridente e amichevole. L’aspetto di contenuto è lo stesso in entrambi i casi, ma l’aspetto di relazione modifica il significato del messaggio. Così in azienda quando vengono date istruzioni e procedure si deve sempre stare molto attenti che contenuto e relazione siano coerenti. Possiamo obbligare i nostri colleghi a utilizzare i DPI obbligatori se noi preposti, mentre li riprendiamo perché non li indossano, non li indossiamo a nostra volta? L’aspetto di contenuto potrebbe essere “indossa le scarpe antinfortunistiche” ma l’aspetto di relazione, se noi non le indossiamo, potrebbe invece far passare il messaggio contrario. L’esempio nel rispetto delle regole e delle procedure è un’arma importante per il preposto che vuole essere ascoltato e considerato come un soggetto autorevole in materia di sicurezza.
Infine il terzo assioma ci ricorda che si comunica con le parole (linguaggio verbale) ma anche e soprattutto con linguaggio paraverbale (come parliamo) e non verbale (i gesti e le espressioni del viso). A seconda della nostra provenienza culturale potremmo essere portati a gesticolare in modo più o meno ampio e a rivolgerci agli altri in determinati modi o con toni della voce molto alti o molto bassi. È importante, se vogliamo migliorare la nostra comunicazione, che prestiamo attenzione a questi aspetti. Siamo nelle condizioni di dover correggere un lavoratore che sta commettendo una violazione delle regole di sicurezza? Evitiamo urla e strilli davanti al gruppo, ma rivolgiamoci a lui personalmente, risparmiandoci battute o commenti che non sono necessari perché non aggiungono nulla al messaggio che vogliamo dare e in più potrebbero avere effetti controproducenti. Il lavoratore oggetto di aperta critica davanti ad altri potrebbe non ascoltare nemmeno quello che abbiamo da dirgli, ma semplicemente pensare alla brutta figura che sta facendo. Non era ovviamente nostra intenzione, ma una condizione di questo tipo è negativa e deve essere evitata.
Come si possono correggere comportamenti errati in maniera efficace?
... continua
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